We merkten ook dat het soms lastig voor ons was om pro-actief te bellen. Dan zie je dat ons vakgebied toch echt de financiële administratie is, en niet de incasso zelf. Wat dat betreft zijn we blij dat we jullie hebben. En hebben we ook meer respect voor jullie werk gekregen, omdat we in dit traject meer inzicht hebben gekregen in hoe zo’n incassotraject in de praktijk gaat. Dat komt ook de samenwerking ten goede.
“Ik denk dat het belangrijkste is dat de mindset binnen mijn team is veranderd. We zijn ons nu bewuster dat er een mens aan de andere kant van de lijn zit. Die persoon wil ook gewoon zijn zaakjes goed geregeld hebben. Uitzonderingen zijn er altijd.”
Wat is het belangrijkste wat je hieruit hebt meegenomen?
Het betekende soms extra werk. Als je bijvoorbeeld werkgevers gaat bellen om te vragen wat ze nodig hebben, dan wil je daar wel iets mee kunnen. Het zou bijvoorbeeld raar zijn als zij om een kopie-factuur vragen, en wij daar vervolgens ‘nee, dat doen we niet’ op zouden reageren. We merkten wel meteen dat die telefoontjes effect hadden op het betaalgedrag. Misschien is dat het schrikeffect.
Waar liepen jullie tegenaan?
René van den Outenaar is manager op de financiële administratie van pensioenuitvoerder APG. In die functie houdt René zich ook bezig met het incasseren van de pensioenpremies van 4 pensioenfondsen en was hij betrokken bij het project Intense Klantgerichtheid. “Tijdens dat project hebben we de keerzijde van automatisering gezien. Het incassotraject was best wel onpersoonlijk geworden.”
Scroll verder
“ Het incasso traject was best wel onpersoonlijk geworden. ”
René van den Outenaar
Pensioenuitvoerder APG
In het project intense klantgerichtheid hebben we ons proberen in te leven in werkgevers. Stel nou dat wij de werkgever zijn, hoe vinden we dan dat het proces verloopt? We hebben hierbij de werkgevers ook echt vragen gesteld in dat onderzoek. De antwoorden op die vragen waren dingen die we vroeger voor ze invulden.
We hebben daarnaast al onze standaardcommunicatie onder de loep genomen. Vervolgens deze in samenwerking met de werkgevers verbeterd. Tot slot hebben we de customer journey opgetekend en naar data gekeken, om te proberen om met behulp van data dingen te voorspellen. Dat is nog steeds heel moeilijk, maar we hebben zeker meer inzicht gekregen. Bijvoorbeeld of er een verschil zit in betaalgedrag bij werkgevers die een factuur ontvangen via mail of via post.
Wat houdt intense klantgerichtheid in?
“ Ik denk dat het belangrijkste is dat de mindset binnen mijn team is veranderd. We zijn ons nu bewuster dat er een mens aan de andere kant van de lijn zit. ”
René van den Outenaar
“ Het incasso traject was best wel onpersoonlijk geworden. ”
René van den Outenaar
Pensioenuitvoerder APG
René van den Outenaar is manager op de financiële administratie van pensioenuitvoerder APG. In die functie houdt René zich ook bezig met het incasseren van de pensioenpremies van 4 pensioenfondsen en was hij betrokken bij het project Intense Klantgerichtheid. “Tijdens dat project hebben we de keerzijde van automatisering gezien. Het incassotraject was best wel onpersoonlijk geworden.”
In het project intense klantgerichtheid hebben we ons proberen in te leven in werkgevers. Stel nou dat wij de werkgever zijn, hoe vinden we dan dat het proces verloopt? We hebben hierbij de werkgevers ook echt vragen gesteld in dat onderzoek. De antwoorden op die vragen waren dingen die we vroeger voor ze invulden.
We hebben daarnaast al onze standaardcommunicatie onder de loep genomen. Vervolgens deze in samenwerking met de werkgevers verbeterd. Tot slot hebben we de customer journey opgetekend en naar data gekeken, om te proberen om met behulp van data dingen te voorspellen. Dat is nog steeds heel moeilijk, maar we hebben zeker meer inzicht gekregen. Bijvoorbeeld of er een verschil zit in betaalgedrag bij werkgevers die een factuur ontvangen via mail of via post.
Wat houdt intense klantgerichtheid in?
“ Ik denk dat het belangrijkste is dat de mindset binnen mijn team is veranderd. We zijn ons nu bewuster dat er een mens aan de andere kant van de lijn zit. ”
René van den Outenaar
Het betekende soms extra werk. Als je bijvoorbeeld werkgevers gaat bellen om te vragen wat ze nodig hebben, dan wil je daar wel iets mee kunnen. Het zou bijvoorbeeld raar zijn als zij om een kopie-factuur vragen, en wij daar vervolgens ‘nee, dat doen we niet’ op zouden reageren. We merkten wel meteen dat die telefoontjes effect hadden op het betaalgedrag. Misschien is dat het schrikeffect.
Waar liepen jullie tegenaan?
We merkten ook dat het soms lastig voor ons was om pro-actief te bellen. Dan zie je dat ons vakgebied toch echt de financiële administratie is, en niet de incasso zelf. Wat dat betreft zijn we blij dat we jullie hebben. En hebben we ook meer respect voor jullie werk gekregen, omdat we in dit traject meer inzicht hebben gekregen in hoe zo’n incassotraject in de praktijk gaat. Dat komt ook de samenwerking ten goede.
“Ik denk dat het belangrijkste is dat de mindset binnen mijn team is veranderd. We zijn ons nu bewuster dat er een mens aan de andere kant van de lijn zit. Die persoon wil ook gewoon zijn zaakjes goed geregeld hebben. Uitzonderingen zijn er altijd.”
Wat is het belangrijkste wat je hieruit hebt meegenomen?